DAMPAK IMPLEMENTASI CHATBOT TERHADAP EFISIENSI LAYANAN PELANGGAN DAN KEPUASAN KONSUMEN DALAM KONTEKS BISNIS DIGITAL (2019-2025)

Abstract

Transformasi digital mendorong perusahaan untuk mengadopsi teknologi chatbot sebagai solusi atas keterbatasan layanan pelanggan konvensional yang cenderung lambat dan tidak efisien. Penggunaan chatbot berbasis kecerdasan buatan diharapkan mampu meningkatkan efisiensi operasional sekaligus kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak penerapan chatbot terhadap efisiensi operasional dan kepuasan pelanggan berdasarkan temuan penelitian terdahulu. Metode yang digunakan adalah Systematic Literature Review (SLR) terhadap 100 artikel akademik yang diterbitkan pada periode 2019–2024. Proses penelusuran literatur dilakukan melalui tahapan define, search, select, dan analyze, dari sekitar 57.000 artikel yang teridentifikasi hingga diperoleh 100 artikel yang relevan dan memenuhi kriteria inklusi. Hasil kajian menunjukkan bahwa metode penelitian yang paling dominan adalah kuantitatif (42%), dengan teknologi yang banyak digunakan berupa AI-based chatbot (24%) dan conversational AI (16%). Sektor dengan tingkat adopsi chatbot tertinggi meliputi e-commerce, layanan pelanggan umum, serta perbankan dan fintech. Secara umum, chatbot terbukti mampu mempercepat waktu respons, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan efisiensi operasional perusahaan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa chatbot merupakan solusi strategis dalam pengelolaan layanan pelanggan di era digital serta membuka peluang penelitian lanjutan terkait dampak jangka panjang dan integrasi teknologi baru.

Kata kunci: Chatbot, Kecerdasan Buatan, Layanan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Efisiensi Operasional