PEMETAAN PENELITIAN CHATBOT DI SEKTOR PEMERINTAHAN SEBAGAI STRATEGI DIGITAL PEMERINTAH MODERN
Abstract
Chatbot telah menjadi elemen penting dalam transformasi digital di sektor e-commerce dan layanan publik sebagai antarmuka percakapan yang mengotomatisasi penyampaian informasi, dukungan pelanggan, dan interaksi layanan. Meskipun adopsinya meningkat pesat, penelitian empiris mengenai efektivitas chatbot masih terfragmentasi, sangat bergantung pada konteks, dan umumnya terbatas pada satu sektor, sehingga menghambat generalisasi teoretis dan penerapan lintas domain. Studi ini bertujuan untuk memetakan dan mensintesis tema-tema penelitian utama terkait implementasi chatbot dalam konteks layanan digital hibrida yang mengintegrasikan perspektif e-commerce dan sektor publik. Metode yang digunakan adalah Tinjauan Literatur Sistematis dengan pendekatan Grounded Theory Literature Review (GTLR) terhadap 104 artikel ilmiah terindeks yang diterbitkan antara 2018–2025. Analisis dilakukan melalui pengkodean terbuka, aksial, dan selektif. Hasil sintesis mengidentifikasi empat tema dominan: kualitas layanan, kepercayaan, personalisasi, dan antropomorfisme. Kualitas layanan merupakan faktor paling dominan, diikuti oleh kepercayaan sebagai penentu utama penggunaan berkelanjutan, khususnya pada layanan berisiko tinggi. Personalisasi meningkatkan relevansi dan keterlibatan pengguna, sementara antropomorfisme meningkatkan kenyamanan interaksi namun berdampak tidak konsisten terhadap kepuasan. Studi ini menyimpulkan bahwa efektivitas chatbot terutama dipengaruhi oleh kegunaan yang dirasakan dan konfirmasi harapan, dengan kepercayaan sebagai mediator utama, serta menawarkan kerangka konseptual lintas sektor untuk pengembangan chatbot yang berpusat pada pengguna.
Kata kunci: penelitian chatbot, chatbot pada pemerintahan, chatbot, implementasi chatbot, tinjauan literatur.
