PENGARUH SERVICE QUALITY DAN HANDLING COMPLAINT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI KEDAI MIE AYAM DJAKARTA

Muhammad Aiman Asraf; Arif Rembang Supu; Zanuar Anwari

Authors

Muhammad Aiman Asraf STAI Sangatta, Kabupaten Kutai Timur, Provinsi Kalimantan Timur
Arif Rembang Supu STAI Sangatta, Kabupaten Kutai Timur, Provinsi Kalimantan Timur
Zanuar Anwari STAI Sangatta, Kabupaten Kutai Timur, Provinsi Kalimantan Timur

Keywords:

Service Quality, Handling Complaint, Konsumen

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality dan handling complaint terhadap kepuasan konsumen di Kedai Mie Ayam Djakarta Sangatta Utara. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah 58 konsumen yang pernah melakukan pembelian dan menerima layanan di kedai tersebut. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, serta uji hipotesis (uji t dan uji F). Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik service quality maupun handling complaint berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

References

AbduL Gofur. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan.” Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT 4(1) (2019): 38.

Asti, E., & Ayuningtyas, E. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. EKOMABIS.” Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis 1(1) (2020):1–14.

Chandra, Fandy Tjiptono Dan Gregorious. “Service, Quality and Satisfication.” Andi. Yogyakarta, 2019.

Djayapranata, G. F. “Kepuasan Konsumen Tidak Selalu Linear Dengan Loyalitas Konsumen: Analisis Pada Restaurant Cepat Saji Di Indonesia.” Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia 3(4) (2020): 98.

Goetsch, D.L, and S.B. Davies. Quality Management for Organizational Exellence: Introduction to Total Quality. 6 th ed. Pearson Education Inc, 2011.

Handayani, R., & Budiarta, K. “Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Usaha Kuliner Di Kota Serang.” Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen 11, no. 1 (2023): 23–33.

Hapsari, Mengayu Respati. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasiltas Fisik Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Semesta Semarang, 2011.

Harvard Business Review. “Why Handling Complaints Well Is Good for Business,” 2021. https://hbr.org.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Pearson Education.

Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta.

Tjiptono, F., & Diana, G. Pemasaran Jasa. Edited by andi. Yogyakarta, 2015.