ANALISIS PERILAKU ORGANISASI DALAM EKSISTENSI PELAYANAN YANG BERKUALITAS DI EATERY RESTORAN
Keywords:
perilaku organisasi, eksistensi pelayanan, restoran hotelAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan bagaimana perilaku organisasi mendukung eksistensi pelayanan yang berkualitas di Eatery Restoran, sebuah restoran yang beroperasi di bawah hotel bintang empat di Jakarta. Meskipun restoran ini telah meraih Excellence Service Award, data internal menunjukkan adanya penurunan pelanggan berulang (repeat customer), sehingga diperlukan kajian terhadap faktor internal, khususnya perilaku organisasi.Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik wawancara semi-terstruktur, observasi langsung, dan dokumentasi. Informan terdiri dari empat karyawan dengan posisi berbeda (manajerial dan operasional), serta tiga tamu restoran untuk menggali persepsi pelanggan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa perilaku organisasi tercermin melalui komunikasi terbuka, motivasi kerja yang tinggi, kepemimpinan partisipatif, budaya kerja yang ramah, serta kerja sama tim yang kuat. Eksistensi pelayanan berkualitas tampak melalui konsistensi pelayanan, relevansi terhadap kebutuhan tamu, dan keberlanjutan standar kerja. Pelayanan yang dirasakan pelanggan bukan hanya dipengaruhi oleh SOP, tetapi juga oleh nilai-nilai organisasi yang dijalankan secara nyata oleh seluruh staf.
References
Anggraeni, T. (2024). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen: Studi kasus Restoran All You Can Eat Pochajjang Cibinong (Skripsi, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pakuan). Repository Universitas Pakuan. https://eprints.unpak.ac.id/7919/1/SELESAI%20SKRIPSI%20021118461%20TIARA%20ANGGRAENI_.pdf
Anwar, L. A. (2018). Pengaruh dining service quality (DINESERV) terhadap customer satisfaction dan revisit intention (Survei pada konsumen D’COST Seafood Restaurant Malang Town Square) (Skripsi Sarjana, Universitas Brawijaya). Universitas Brawijaya Repository. https://repository.ub.ac.id/id/eprint/10615/
Ardana, N. (2023). Aplikasi room service food and beverage berbasis web di Hotel Zuri Express Banjarmasin (Skripsi, Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al Banjari). Repository UNISKA. https://eprints.uniska-bjm.ac.id/22363/3/pengesahan%20skripsi.pdf
Aulia Putri Yesika. (2021). Pengaruh E Servqual terhadap kepuasan konsumen pada sistem Self Order Kiosk (SOK): Studi kasus Fast Food Restaurant di Indonesia (Skripsi, Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta). Repository UIN Jakarta. https://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/57074/1/AULIA%20PUTRI%20YESIKA-FST.pdf
Herlin. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran SMK Negeri 2 Teluk Kuantan (Skripsi, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau). Repository Universitas Islam Riau. https://repository.uir.ac.id/16701/1/175210227.pdf
Hidayat, M. A. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Leuwiliang (Skripsi Sarjana, Universitas Pakuan). Universitas Pakuan Repository. https://eprints.unpak.ac.id/5224/
Intan, B. M. (2017). Karakteristik perilaku organisasi pada Baitul Maal Wattamwiil (BMT) Al-Fath Pamulang (Skripsi Sarjana, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta). UIN Jakarta Repository. https://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35036/1/BIYAN%20MUDA%20INTAN-FDK-IR.pdf
Kusuma, A. A. (2021). Penerapan Standard Operating Procedure (SOP) oleh At Your Service (AYS) Section di Marriott Hotel Yogyakarta: Periode 04 Januari 2021 – 10 Juli 2021 (Laporan Tugas Akhir, Sekolah Tinggi Pariwisata AMPTA, Yogyakarta). Sekolah Tinggi Pariwisata AMPTA.
Mahyuni, M., Yulianti, H. F., & Zamilah, E. (2020). Analisis kualitas pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan pada Kozi Café Banjarmasin. Jurnal Mahasiswa Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al Banjari, 1(1), 1–10. https://eprints.uniska-bjm.ac.id/1028/
Nasution, N. (2022). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Restaurant Pondok Jambu di Kabupaten Padang Lawas (Skripsi Sarjana, Universitas Islam Riau). Universitas Islam Riau Repository. https://repository.uir.ac.id/16482/
Nurhayati, N., & Irawan, M. C. (2022). Strategi waiter/SS dalam meningkatkan pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Restoran Queen Food Cianjur, Jawa Barat. Jurnal Nusantara, 5(2), 22–30. Retrieved from https://jurnal.akparda.ac.id/index.php/nusantara/article/view/28
Pamungkas, K. A. R., Baharta, E., & Gusnadi, D. (2023). Standar Operasional Prosedur room attendant di Courtyard by Marriott Bandung 2022. e Proceedings of Applied Science, 8(6). Telkom University. https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/appliedscience/article/view/19211
Purwadhi, P., Widjaja, Y. R., Makmur, A. I., Ayomi, A. F. M., & Rahmayati, A. (2025). Analisis perilaku organisasi dalam meningkatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas. Innovative: Journal of Social Science Research, 5(1), 3323–3337. https://doi.org/10.31004/innovative.v5i1.16691
Rahayu, Z. (2025). Peran food & beverage service dalam memberikan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di Roket Chiken Plamongan Indah (Skripsi, Program Sarjana, Fakultas Ekonomi, Universitas Semarang). eSkripsi Universitas Semarang. https://eskripsi.usm.ac.id/files/skripsi/B11A/2021/B.131.21.0277/B.131.21.0277-15-File-Komplit-20250421120847.pdf
Ridha, M. R., Savitri, R., Yenti, P. R., Hendra, Z., & Sari, V. N. (2024). Analisis perilaku organisasi terhadap kinerja karyawan di D’Besto di Lubuk Begalung. SAFARI: Jurnal Pengabdian Masyarakat Indonesia, 4(3), 185–193. https://doi.org/10.56910/safari.v4i3.1635
Romy, E., & Ardansyah, M. (2022). Teori dan Perilaku Organisasi (M. D. Wahyudi, Ed.). UMSU Press. ISBN 9786234081282
Sabila, M. Q. (2018). Evaluasi kualitas layanan dengan pendekatan SERVQUAL dan Importance Performance Analysis pada Flaurent Salon Yogyakarta (Skripsi, Universitas Islam Indonesia). Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen.
Sirait, S. S., & Thalib, F. (2020). Analisis kualitas layanan Inaportnet di Kantor Otoritas Pelabuhan Utama Tanjung Priok dengan metode SERVQUAL dan QFD. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 25(1), 82–96. https://download.garuda.kemdikbud.go.id/article.php?article=1512227&val=1441&title=ANALISIS%20KUALITAS%20LAYANAN%20INAPORTNET%20DIKANTOR%20OTORITAS%20PELABUHAN%20UTAMA%20TANJUNG%20PRIOK%20DENGAN%20METODE%20SERVQUAL%20DAN%20QFD
Subakti, A. G. (2024). Analisis kualitas pelayanan di Restoran Saung Mirah, Bogor. BINUS Business Review, 5(1), 49–56. https://media.neliti.com/media/publications/167639-ID-analisis-kualitas-pelayanan-di-restoran.pdf
Sugianto, J., & Sugiharto, S. (2013). Analisa pengaruh service quality, food quality, dan price terhadap kepuasan pelanggan restoran Yung Ho Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 1(2), 1–10. https://media.neliti.com/media/publications/132004-ID-analisa-pengaruh-service-quality-food-qu.pdf
Suryandriyo, B. (2018). Hubungan kualitas makanan, kualitas pelayanan, suasana, dan harga terhadap kepuasan pelanggan (Skripsi, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia). DSpace UII. https://dspace.uii.ac.id/bitstream/handle/123456789/11580/Skripsi-12311147.pdf?sequence=1
