PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI MEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN  PADA PT. SOLUSI TRANSPORTASI INDONESIA

Adek Arya Prasetya; Gilang Wardana; Riffal Armanda Waruwu; Wardana Nasution; Raya Rich Fanotona Gulo; Diwayana Putri Nasution

Authors

Adek Arya Prasetya Universitas Pembangungn Pancabudi
Gilang Wardana Pembangunan Universitas Pembangungn Pancabudi
Riffal Armanda Waruwu Universitas Pembangungn Pancabudi
Wardana Nasution Universitas Pembangungn Pancabudi
Raya Rich Fanotona Gulo Universitas Pembangungn Pancabudi
Diwayana Putri Nasution Universitas Pembangungn Pancabudi

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan di mediasi oleh kepuasan pelanggan pada PT. Solusi Transportasi Indonesia. Pendekatan penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian asosiatif dan pendekatan penelitian kuantitatif. Dalam penelitian ini penulis menentukan sampel di tetapkan besarnya yaitu 100 responden pelanggan PT. Solusi Transportasi Indonesia. Pengumpulan data dalam instrument ini menggunakan angket (Questioner). Teknin analisis data penelitian ini menggunakan SEM-PLS yang dibantu dengan software Smart-PLS Versi 3.0. Berdasarkan hasil penelitian ini diperoleh variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Solusi Transportasi Indonesia. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Solusi Transportasi Indonesia. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pegawai di PT. Solusi Transportasi Indonesia. Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Solusi Transportasi Indonesia dengan menunjukan pengaruh positif tetapi dan signifikan.

References

Alma, B. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Arianty, N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Handphone Samsung. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 16(2), 68–81. https://doi.org/10.30596/jimb.v16i2.958

Askari, N., Rodhiyah, R., & Ngatno, N. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Bagian Service Pt. Nasmoco Gombel Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 4(1), 243–252.

Assauri, S. (2009). Manajemen Pemasaran Konsep dan Strategi (1st ed.). Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Azhar, M. E., & Jufrizen, J. (2017). The analysis of the tourist loyalty determinant in the area of toba lake. International Journal of Recent Scientific Research, 8(10), 20826–20832.

Azhar, M. E., Jufrizen, J., Prayogi, M. A., & Sari, M. (2018). The Role Of Marketing Mix And Service Quality On Tourist Satisfaction And Loyalty At Samosir. Journal Of Tourism, 26.

Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Produk dan Merek (Planning & Strategy). CV. Qiara Media.

Foster. B. (2020). Pengaruh Servqual Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Berdampak Pada Loyalitas Pengguna E-Wallet (OVO). Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 14(1), 48–56.

Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate denganProgram IBM 23 (Edisi Pert). Sidoarjo: Indomedia Pustaka.

Gultom, D. K., & Jufrizen, J. (2016). Nilai Nilai Islam sebagai Variabel Moderating pada Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi di Fakultas Ekonomi Universitas Islam Swasta di Kota Medan). Jurnal Ilmiah Maksitek, 1(1), 35–47.

Hasan. A. (2013). Marketing Dan Kasus-Kasu Pilihan. Jakarta: Caps.

Hasanuddin, M. R., Rachma, N., & Wahono, B. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Pada Pelanggan Kedai Kopi Mr Beard Coffee Jl, Saxophone No. 47 Tunggul Wulung Lowokwaru Malang). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 9(11), 39–53.

Irawan. H. (2009). 10 Prinsip Motivasi belanja. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Iskandar, D., & Nasution, I. B. (2019). Analisis Pengaruh Kepercayaan, Keamanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian pada Online Shop Lazada (Studi Kasus Pada Mahasiswa/i FEB UMSU). Proseding Seminar Nasional Kewirausahaan, 1(1), 28–137. https://doi.org/10.30596/snk.v1i1.3590

Juliandi, A. (2018). Structural equatuion model based partial least square (SEM-PLS): Menggunakan SmartPLS. Batam: Universitas Batam.

Kotler, P. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. (2010). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhalindo.

Kukuh Familiar, I. M. (2015). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal, 4(4), 348–354. https://doi.org/10.15294/maj.v4i4.8888

Lestari, A., & Yulianto, E. (2018). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Survei pada Pelanggan Citra Kendedes Cake & Bakery Jl . S . Hatta B3 Kav. A, Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 54(1), 74–81.

Lupiyoadi. R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Normasari, S. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan Survei padaTamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang. Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 6(2), 77767.

Peter. J. P., & Jerry C.O. (2013). Perilaku Pelanggan dan Strategi Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.

Radiman, R., Gunawan, A., Wahyuni, S. F., & Jufrizen, J. (2018). The Effect of Marketing Mix, Service Quality, Islamic Values and Institutional Image on Students’ Satisfaction and Loyalty. Expert Journal of Marketing, 6(2), 95–105.

Rosalina. (2010). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Andi.

Sari, M., Prayogi, M. A., Jufrizen, J., & Nasution, M. I. (2020). Membangun Loyalitas Pelanggan Berbasis E-Service Quality Dengan Mediasi Kepuasan Pelanggan (Studi pada Transportasi Online Grab-Car di Kota Medan). Matrik: Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis Dan Kewirausahaan, 14(1), 218–238.

Stanton. W. J. (2008). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Sugiyono, S. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT. Alfabet.

Sumarno, S. (2016). Studi Mengenai Keputusan Pembelian Dengan Pendekatan Service Encounter, Service Convenience Dan Product Knowledge Yang Dimediasi Oleh Purchase Intention Pada Bengkel PT.Astra Internasional Daihatsu Sales Operation Semarang. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, 15(2), 93–106.

Sunarto. (2006). Manajemen Pemasaran 2. Yogyakarta: Akademi Perusahaan YKPN.

Thamrin. A. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raja Grafindo.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa-Prinsip,Penerapan,dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono. F. (2013). Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Andi.

Wijono, S. (2017). Psikologi Industri dan Organisasi. Jakarta: Kencana.

Zulkarnain. (2012). Ilmu Menjual, Pendekatan Teoritis, dan Kecakapan Menjual. Yogyakarta: Graha Ilmu.